Co je považováno za stížnost

• stížnosti související se způsobem poskytování pečovatelské služby
• vyjádření nespokojenosti vyžadující odezvu

Co se týče podání stížnosti klienta na jiného klienta:

• stížnost bude vyslechnuta, ale pečovatelská služba ji nebude řešit
• klientovi pečovatelská služba případně doporučí instituci, na kterou by se mohl ve své záležitosti obrátit

Kdo může podat stížnost?

Právo podat stížnost má každý uživatel, kterému je poskytována pečovatelská služba. Stěžovat si také může rodinný příslušník nebo jiná osoba. 
Stěžovatel má možnost si zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat (např. příbuzný, přítel, občanská poradna a podobně). 

Jak podat stížnost? 

ústně

• starosta města                                                                 (pracovní dny)
• vedoucí pečovatelské služby a sociální pracovnice   (provozní doba)
• pečovatelka                                                                       (provozní doba)

telefonicky

• 461 521 280               Městský úřad Březová nad Svitavou
• (pracovní dny)
• 461 521 181               vedoucí pečovatelské služby a sociální pracovnice
• (středa 8,00 – 12,00 hod.)
• 734 750 374               pečovatelka
• (pondělí – pátek 7,30 – 16,00 hod.)
   

písemně

elektronicky na adresu:  

• posta@brezova.cz
• dps@brezova.cz

poštou na adresu: 

• Městský úřad, 
• Moravské náměstí 1
• Březová nad Svitavou  569 02,  (možno i anonymně), 
   

vhozením do označené schránky STÍŽNOSTI A PŘIPOMÍNKY v domě pečovatelské služby pro seniory, která je zavěšena na zdi v přízemí (možno i anonymně). 

Komu můžete podávat stížnosti? 

• starosta města
• vedoucí pečovatelské služby a sociální pracovnice
• pečovatelka

Kdo je odpovědný za vyřízení stížnosti?

Odpovědná osoba za vyřízení stížnosti je sociální pracovnice. Pokud bude stížnost směřovat proti sociální pracovnici, bude stížnost vyřizovat a prošetřovat starosta města Březová nad Svitavou. 

Evidence stížností 

Veškeré stížnosti (písemné, ústní, anonymní) včetně vyjádření o jejich vyřízení jsou evidovány ve složce „STÍŽNOSTI“. Tato složka je uložena v kanceláři pečovatelské služby. 

Postup při vyřizování stížnosti 

Osoba odpovědná za vyřízení stížnosti prošetří veškeré dostupné informace a podklady týkající se stížnosti, danou situaci následně vyhodnotí a vyvodí nápravná opatření. O vyřízení stížnosti vyrozumí stěžovatele písemnou formou (pokud nebyla stížnost podána anonymně) ve stanovené lhůtě. Kopie vyrozumění o vyřízení stížnosti je založena ve složce „Stížnosti“.

Prošetření stížnosti 

Stížnost je prošetřena v celém rozsahu. Odpovědná osoba objektivně prošetří a navrhne nápravná opatření. Požádá-li stěžovatel, je zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. 

Jak je stěžovatel vyrozuměn o vyřízení stížnosti?

• vyrozumění o vyřízení stížnosti je vždy v písemné formě a obsahuje tyto náležitosti: datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby (osob), která stížnost vyřizovala, výsledek vyřízení stížnosti, možnosti odvolání
• stanovená lhůta pro předání vyrozumění o vyřízení stížnosti je maximálně 30 kalendářních dní ode dne jejího podání
• pokud nebude termín vyřízení stížnosti dodržen, je s touto skutečností stěžovatel (nebo jeho zástupce) seznámen a dále písemně informován o dalším postupu při vyřízení podané stížnosti
• vyrozumění o vyřízení stížnosti je předáno stěžovateli poštou doporučeným dopisem nebo osobně
• v případě, že bude vyrozumění o vyřízení stížnosti předáno osobně – adresát potvrdí převzetí vyrozumění svým podpisem
• výsledek řešení anonymní stížnosti bude vyvěšen na nástěnce v domě pečovatelské služby pro seniory 

Zásady při vyřizování stížností 

Pracovníci, kteří se zabývají přijetím, prošetřením a vyjádřením ke stížnostem, dodržují následující zásady: 

Bezpečnost: vstřícné a věcné přijetí stížnosti, poskytnutí podpory a času při podávání stížnosti, ochrana před střety zájmů a riziku, že se podání stížnosti obrátí proti podavateli

Diskrétnost: přijetí stížnosti v klidu, nejlépe v samostatné kanceláři, bez rušení jinými osobami, s dodržením etických pravidel a mlčenlivosti
Objektivita: snaha o maximální nestrannost a věcnost

Nezávislost: pověřený pracovník se nesmí nacházet ve střetu zájmů 

Efektivita: rychlé prověření stížnosti, bez zbytečných průtahů, pokud možno s jasným závěrem, uplatnění konkrétních nápravných opatření. 

Kam se můžete obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti?

Krajský úřad Pardubického kraje
Komenského nám. 125

532 11 Pardubice 
Tel.: +420 466 026 111 
Fax: +420 466 611 220 
email: posta@pardubickykraj.cz 

Ministerstvo práce a sociálních věcí - Kontrolní oddělení 
Na Poříčním právu 1/376 
128 01 Praha 2 

Kancelář veřejného ochránce práv 
Údolní 39 
602 00 Brno 
e-mail: podatelna@ochrance.cz 

Český helsinský výbor 
Štefánikova 21 
150 00 Praha 5 
e-mail: info@helcom.cz 
www.helcom.cz